I principi della psicologia della personalità del cliente applicato al processo commerciale.
Potschka si basa principalmente sul modello DISC (un framework che classifica i comportamenti umani in quattro
dimensioni: Dominanza, Influenza, Stabilità, Coscenziosità),
integrato con altri concetti, per insegnare al venditore come adattare il proprio stile di comunicazione, presentazione e negoziazione al profilo psicologico del cliente.
L'idea centrale è che le persone prendono decisioni e comunicano in modi radicalmente diversi.
Vendere nello stesso modo a tutti è inefficace.
La chiave del successo è la flessibilità comportamentale del venditore, ovvero la sua capacità di riconoscere
gli indicatori della personalità del cliente e di "sintonizzarsi" sul suo canale preferenziale.
1. Il Fondamento Teorico: Il Modello DISC
i quattro stili comportamentali:
· D - Dominante (Rosso): Orientato ai risultati, decisivo, diretto, competitivo, ama le sfide e il controllo.
Paura: essere sfruttato o perdere.
· I - Influente (Giallo): Ottimista, entusiasta, socievole, persuasivo, creativo. Ama il riconoscimento e le collaborazioni.
Paura: il rifiuto sociale.
· S - Stabile (Verde): Paziente, empatico, leale, metodico, ottimo ascoltatore. Cerca armonia e sicurezza.
Paura: il cambiamento improvviso e il conflitto.
· C - Coscenzioso (Blu): Analitico, preciso, sistematico, riservato, orientato ai fatti e ai dati.
Cerca qualità e accuratezza.
Paura: la critica per inesattezza.
2. La Diagnosi: Come Riconoscere lo Stile del Cliente:
· L'ambiente di lavoro: Una scrivania ordinata e funzionale (C), una con diplomi e trofei (D),
foto di famiglia e di team (S), oggetti colorati e creativi (I).
· Il modo di comunicare: Velocità, tono, linguaggio del corpo.
· Il contenuto della comunicazione:
Se parla di risultati e obiettivi (D), di persone e visioni (I), di procedure e affidabilità (S), di dati e dettagli (C).
3. L'Adattamento: La Fase Cruciale ("Mirroring & Matching")
Per ogni stile, modificare il proprio approccio:
· Vendere a un D (Dominante): Sii conciso, vai al punto.
Parla di risultati, efficienza, ritorno sull'investimento (ROI).
Presenta opzioni, ma lascia a lui il controllo della decisione.
Sfidalo con dati sui benefici competitivi.
· Vendere a un I (Influente):Sii energico e amichevole.
Dedica tempo alla relazione, alle storie, alle visioni positive.
Lascia spazio alla sua creatività. Usa testimonianze e casi di successo di persone che stimano.
· Vendere a un S (Stabile): Sii paziente, rassicurante e autentico.
Costruisci fiducia gradualmente.
Spiega i cambiamenti in termini di sicurezza e benessere per il team.
Fornisci garanzie e supporto post-vendita.
· Vendere a un C (Coscenzioso): Sii preparatissimo, preciso, logico.
Fornisci dati, grafici, specifiche tecniche, analisi di rischio.
Anticipa le sue domande dettagliate.
Non forzare una decisione rapida.
4. Applicazione al Processo di Vendita
· Prospecting e primo contatto: Quale messaggio (e-mail vs. telefono) per quale stile.
· Presentazione e dimostrazione:
Come strutturare una presentazione per un D (executive summary prima) vs. per un C (appendici dettagliate).
· Gestione delle obiezioni: Un D vede le obiezioni come uno scontro da vincere,
un C come un problema logico da risolvere.
· Chiusura:
Con un D, una chiusura diretta;
con un S, una chiusura rassicurante sul supporto futuro.
5. La Gestione della Propria Personalità
Riconoscere prima il proprio stile DISC,
perché la nostra tendenza naturale è di vendere come noi vorremmo che ci vendessero.
Un venditore "I" molto socievole rischierà di annoiare o innervosire un cliente "D" o "C" se non adatta
il suo approccio.
La vendita non è manipolazione, ma empatia strategica.
Si tratta di rispettare il modo di essere dell'altro e di comunicare nel modo per lui/lei più comodo ed efficace,
aumentando esponenzialmente la fiducia e la probabilità di successo.
Esempi Pratici Presentati nel Libro
1. Esempio di Prospecting Iniziale:
· Per un D (CEO): L'e-mail o la chiamata deve essere brevissima.
"Signor Rossi, sono Mario Bianchi.
Aiuto aziende come la sua a ridurre i tempi di consegna del 15% in 3 mesi.
Ha 10 minuti mercoledì per vedere se ha senso approfondire?"
(Focus su risultato, sfida, controllo del tempo).
· Per un C (Responsabile Tecnico):
L'e-mail può essere più lunga e includere dati.
"Gentile Ing. Verdi, in riferimento alla sua ricerca su materiali a maggiore resistenza, allego un white paper
con i test comparativi del nostro polimero.
Sarei disponibile per analizzare con lei le specifiche tecniche."
(Focus su dati, attenzione al dettaglio, processo logico).
2. Esempio di Presentazione del Prodotto:
· Allo stile I (Marketing Manager):
Si inizia con una storia di successo di un brand famoso che ha usato il prodotto, mostrando video accattivanti
e immagini "prime".
Si parla di aumento della visibilità e dell'entusiasmo del pubblico.
· Allo stile S (Responsabile delle Operations):
Si sottolinea come il nuovo software si integrerà senza traumi con i processi esistenti, riducendo lo stress
del team e garantendo supporto formativo completo.
Si mostra una roadmap di implementazione graduale.
3. Esempio di Gestione di un'Obiazione:
· Obiazione: "Il prezzo è troppo alto".
· Risposta per un D: "Ha ragione, è un investimento significativo.
Mi dica, se riuscissimo a dimostrare che questo sistema le fa guadagnare 2 ore al giorno del suo tempo dirigenziale,
il ROI non giustificherebbe l'investimento?" (Sfida sul risultato finanziario).
· Risposta per un C: "Comprendo la sua attenzione al budget.
Le posso fornire un'analisi dettagliata del TCO (Costo Totale di Proprietà) rispetto ai competitor, che include i
costi di manutenzione ridotti e la maggiore durata.
In 5 anni, il nostro è il più conveniente." (Dati e logica).
4. Esempio di Chiusura:
· Con un D:
"Allora, procediamo con il pacchetto Enterprise che le darà il controllo totale? Le preparo il contratto."
· Con un S: "Mi sembra di aver chiarito tutti i suoi dubbi sul supporto. Per tranquillità, le riassumo i punti di
assistenza che avrà a disposizione. Se è d'accordo, possiamo avviare la procedura con calma la prossima settimana."
5. Esempio di Analisi dell'Ambiente (Desk Setting):
· Una scrivania D:
Pulita, solo computer, telefono e un oggetto simbolo di un traguardo (es. una palla da golf di un torneo vinto).
· Una scrivania I:
Disordinata, piena di oggetti stimolanti, foto di eventi sociali, riviste colorate.
· Una scrivania S:
Foto di famiglia e del team, piantina, post-it con promemoria gentili, ambiente accogliente.
· Una scrivania C:
Organizzata in modo maniacale, cataloghi tecnici, grafici alle pareti, orari e piani dettagliati.
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