Chris Voss, ex negoziatore dell'FBI, condivide tecniche di negoziazione sviluppate in situazioni di vita o morte.
Comprendere le emozioni dell'interlocutore è la chiave per ottenere risultati superiori.
Saper osservare e ascoltare per capire anche quello che non viene detto è un requisito fondamentale per un negoziatore.
1. La negoziazione non è razionale, ma emotiva.
Fare domande a risposta aperta ci permette di acquisire informazione,
Fare domande con risposta aperta con:
Come
Quando
In che modo
Mai con perché.
Prestare sempre molta attenzione all’uso del perché nelle domande.
Chi risponde lo farà sempre mettendosi sulla difensiva.
Esempio:
Durante un rapimento, invece di offrire soluzioni, il negoziatore chiede:
Cosa ti ha portato a questa situazione? per identificare bisogni nascosti.
Dire no senza mai pronunciare la parola no ed indagare le motivazioni e gli obiettivi della persona con la quale stiamo contrattando.
2. Tecnica dello Specchio
Le persone sono portate a fidarsi maggiormente di chi ha gli stessi valori e principi di moralità.
Se vogliamo veramente capire l’altro dobbiamo astenerci dal giudizio personale e smettere di standardizzare la situazione.
Non bisogna avere fretta e ne mettere fretta al nostro interlocutore che altrimenti tenderà a scappare.
La tecnica dello specchio consiste in usare lo stesso linguaggio dell’altro e rispecchiare ciò che risulta linguisticamente – e psicologicamente –confortante per lui,si crea una grande sintonia.
Un dottore ascoltando i pazienti, usa poi le informazioni raccolte per rispondere al paziente stesso.
Se il paziente dice «casa mia», rispondere usando nella frase la parola «casa» e non «abitazione».
Se il paziente dice «mio figlio», rispondere usando la parola «figlio», e non «bambino» o altro.
Se il cliente vi chiede «Quanto mi osterà questa roba?» non rispondete parlano i
«livello generale dei prezzi». Così facendo, starete parlano ma non comunicando in modo efficace e di certo non in modo empatico.
Se un cliente afferma di «avere paura dell’economia», ditegli che comprendete la sua «paura», e non rispondete «Sono conscio dei suoi timori.» Lui non ha «timori», ha «paura»!
Rispondendo usano le stesse parole che gli altri usano nel parlare, veicolate l’idea di un rapporto empatico.
L’altro capirà a livello inconscio e tenderà a mostrarsi più disponibile.
Un tono di voce calma e lenta può farci inquadrare come seri, sicuri di noi, calmi ed assertivi.
Spesso sorridere (anche in una conversazione telefonica) cambia le sorti della conversazione proprio perché farà apparire il tono di voce cordiale e quando serve scherzoso.
Se vogliamo approfondire un concetto o semplice far parlare di più senza esporci basta ripetere l’ultima frase pronunciata dall’altra persona, aggiungendo un punto interrogativo.
Esempio:
Interlocutore: "Voglio uno sconto del 30%".
Negoziatore: "30%?"
Risultato: L'interlocutore spiega le motivazioni, rivelando margini di trattativa.
La Tecnica dello Specchio si può usare (senza esagerare altrimenti la persona si sentirà presa in giro) anche per tono di voce, vocaboli, postura, espressioni e movimenti.
3. Identificare le emozioni.
Dare un nome ad un’emozione nostra o della controparte ed esprimerla ci permette di sbloccare silenzi o situazioni di tensione.
La persona con cui abbiamo a che fare si sentirà compresa è più incline al dialogo.
Tutto il processo è volto a capire di più su quali sono i bisogni e le aspettative dell’altro per poi muoverci di conseguenza.
Capire non significa essere d’accordo.
Capire ci aiuta a trovare il giusto metodo di agire.
Si può dire con tono calmo e comprensivo: “sembrerebbe che”....
( Il condizionale fa sì che non venga utilizzato il pronome personale io:
è sempre meglio rimanere neutri per non far sembrare che si tratti di un giudizio).
Poi fare una pausa. Il nostro silenzio invita l’altro a parlare.
Dare un nome a un’emozione positiva la amplifica, farlo con un sentimento negativo lo neutralizza.
Le emozioni negative non vanno mai ignorate, sarebbe molto più dannoso.
E' Fondamentale immedesimarsi nella situazione dell’altro e di lasciare da parte ogni giudizio.
A volte può essere utile fare finta di non aver capito è chiedere di spiegarsi meglio.
E' importante anticipare le obiezioni della controparte.
Quindi elencare tutti gli aspetti negativi prima ancora di parlare di quelli positivi.
Il nostro interlocutore non avrà più nulla da obiettare.
Esempio:
Sembra che questa proposta la faccia sentire insicuro → Riduce la diffidenza e apre al dialogo.
4. Padroneggia il "No"
Le persone sono ormai stanche di essere raggirate e convinte con metodo aggressivo e spesso ci dicono di sì semplicemente per farci tacere.
Un no può essere una grande opportunità che tranquillizza l’altro e lo fa sentire in diritto di esprimere i suoi bisogni in maniera più autentica.
Sapere di avere la possibilità di dire no ci fa sentire di avere il controllo sulle nostre azioni e in qualche modo ci fa pensare di condurre il gioco.
Un no, all’inizio di una conversazione non ci deve spaventare, é una opportunità per iniziare un discorso.
Una volta capito cosa è no per il nostro cliente possiamo domandare:
cosa possiamo fare allora per migliorare insieme la situazione?
cosa ti servirebbe per far funzionare la collaborazione?
Oppure dire:
sembrerebbe che questa cosa proprio non ti piaccia.
In teoria la persona dovrebbe fare i complimenti a se stesso per l’ottimo affare concluso.
Se invece fa i complimenti a te significa che sei andato oltre con un eccesso di zelo.
Il cliente con grande probabilità ha apprezzato la tua gentilezza ma non è convinto in maniera radicata delle sue scelte.
La persuasione deve essere focalizzata su ciò che il cliente si aspetta e desidera,
non su quello che pensiamo possa essere appetibile secondo noi.
Ogni persona risponde a due esigenze primordiali:
il bisogno di sicurezza
la necessità di avere tutto sotto controllo.
Più che di un venditore accondiscendente e gentile la controparte ha bisogno di sentirsi sicura e magari di condurre il gioco.
L’incipit di una telefonata spesso è: ha un paio di minuti da dedicarmi?
La persona quasi sicuramente chiuderà la conversazione in meno di 30 secondi.
Un approccio corretto è invece:
È un cattivo momento per parlare?
La risposta è quasi sempre un no o la proposta per risentirsi in un altro momento.
L’interlocutore ha preso le redini della conversazione e sarà un nostro vantaggio.
Quando vogliamo sbloccare una situazione con qualcuno che non ci sta rispondendo alle nostre email o messaggi, suscitare un no è la mossa vincente.
Usare la frase: hai deciso di rinunciare al nostro progetto?
Chi riceve questa mail sarà mosso dall’orgoglio, le persone non amano rinunciare e risponderanno con un no,
dandoci le spiegazioni al perché non si sono fatti vivi.
*"È contrario a rivedere il prezzo?" → Il "no" innesca una controproposta.*
Se una trattativa si conclude facilmente con un semplice si, probabilmente nella mente della persona che ce lo sta dicendo l’esatto opposto.
il si troppo facile da ottenere è soltanto un mezzo per chiudere un discorso velocemente.
Esempio
Quando discuto con mio marito e torniamo sempre sullo stesso punto, quando sono stufa gli dico si per chiudere
il discorso. Il mio punto di vista non è però per niente cambiato.
Le parole che un negoziatore esperto auspica di sentirsi dire sono: È Vero.
Sono le due parole magiche che possono farci dormire sogni tranquilli.
Molto diverso è se otteniamo un “hai ragione”, in quel caso dobbiamo temere il peggio.
Con grande probabilità ci stanno assecondando per farci tacere.
Può essere utile dire un’emozione o una caratteristica che abbiamo compreso dell’interlocutore,
e farlo parlare e riassumere i suoi concetti.
Questo processo porta spesso ad un è vero e di conseguenza ad un successo.
La spiegazione è semplice, stiamo dimostrando di aver capito fino in fondo la persona con cui stiamo dialogando.
Una persona che si sente capita si sente più propensa ad instaurare un rapporto di piena fiducia con noi.
——-> Etichettare 1 emozione + parafrasare + empatia = è vero = vittoria.
5. Piega la sua realtà
“L’assenza di un accordo è meglio di un cattivo accordo”.
il vecchio detto secondo cui metà per uno non fa male a nessuno farebbe in realtà male ad entrambi.
Non bisogna mai scendere a compromessi é la via più semplice che però scontenta entrambi.
Non bisogna mai avere fretta di arrivare al risultato.
Se pensiamo di dover raggiungere l’obiettivo in un tempo breve saremo portati a fare scelte troppo impulsive e probabilmente sbagliate.
In più se il cliente pensa di avere a disposizione tutto il tempo che vuole interiorizzerà che per noi è meglio nessun accordo piuttosto che un accordo svantaggioso e agirà di conseguenza.
Viceversa se abbiamo una scadenza, magari obbligata è sempre megliò.
E' sbagliato dare per scontato che l’altra persona con cui stiamo avendo a che fare la pensi come noi o che agisca come faremmo noi.
Anche perché le persone non scelgono con la parte più razionale del cervello bensì con quella più emozionale.
Questo è qualcosa che dobbiamo stamparci ben impressa nella mente.
Un altra cosa che spinge le persone verso una scelta è come si sentono trattate.
Non accettano una proposta se la ritengono iniqua o se la vedono come un’ingiustizia.
Utilizzare la parola “equo” durante una trattativa può avere risultati sbalorditivi.
In una prima fase della negoziazione:
Voglio che lei si senta trattato equamente in ogni circostanza. Quindi per favore, in qualsiasi momento le dovessi sembrare scorretto, mi fermi e affronteremo subito il problema.
E' più grande la nostra paura di perdere ciò che abbiamo costruito piuttosto che il nostro desiderio di espandere i nostri guadagni.
Non è sufficiente mostrare alla controparte che potete darle ciò che vuole.
"Per riuscire veramente a far presa, dovete persuaderla che ha qualcosa di molto concreto da perdere se l’accordo non viene raggiunto”.
E' importante dimostrare empatia.
Etichettare le emozioni negative che può provare la controparte e poi far sentire la possibilità di perdita:
Lo propongo a te prima di proporlo al tuo competitor.
Una volta raggiunto l’obiettivo e la trattativa sta volgendo al termine è molto utile che sia l’acquirente a fare una prima offerta di quanto acquistare, in modo da non rischiare di fare una proposta troppo bassa.
Quando siamo noi a fare un preventivo l’ideale è dare un range di valori dove il valore più basso è in realtà quelli che vogliamo ottenere.
Se ci viene fatta un’offerta bassa o stiamo facendo un’offerta bassa possiamo renderla migliore per noi o per la controparte aggiungendo “benefit” non economici ma che magari ci interessano o possono portare vantaggi.
Se usiamo cifre con virgole e non arrotondiamo al decimale la proposta sembra il risultato di un calcolo
preciso e difficilmente viene contestata.
Usare Come faccio? per coinvolgere l’interlocutore nella soluzione.
Esempio:
Come faccio ad accettare questa scadenza senza compromettere la qualità?" → L’interlocutore suggerisce modifiche.
Ricalibrare le aspettative attraverso ancoraggi emotivi.
Esempio:
In una trattativa salariale:
Altri candidati con la sua esperienza chiedono X, ma apprezzo il suo valore unico → Modifica la percezione del "giusto prezzo".
7. Crea l'Illusione di Controllo
una negoziazione perfetta ha come fondamenta il fatto che deve essere la controparte a lavorare per noi credendo
di fare scelte di testa sua.
Va sempre tenuta in considerazione anche l’equipe della persona con cui stiamo trattando e le dinamiche di potere
o di comportamento all’interno di quella squadra, questo perché possono influenzare la decisione finale che verrà
presa.
Fare domande aperte (le qualle nascono da un’affermazione che vorreste fare, ma che invece trasformerete in
una domanda) che avrà come centro le intenzioni dell’interlocutore.
Esempio:
“Non puoi fare certa cosa” va modificato in: “cosa pensi di ottenere facendo questa cosa”?
La risposta ci farà capire cosa vuole veramente la persona e da li troveremo il modo di essere contenti entrambi.
Il “come” o il “cosa” sono la chiave.
La risposta al come implica che la persona con cui abbiamo a che fare debba pensare appunto a “come”
si può risolvere la situazione.
Inoltre essendo la soluzione una sua proposta, non saremo obbligati a fornirgli qualcosa per sdebitarci.
Le domande aperte chiedono aiuto e danno a chi risponde la sensazione di guidarci.
Si vince quando si impara a negare qualcosa senza inimicarsi la persona a cui abbiamo dato la risposta.
Quindi dopo aver introdotto l’argomento chiedere “aiuto” all’altra persona è il miglior modo per ottenere qualcosa.
Importante è mantenere sangue freddo quando si fanno queste domande è possibilmente un bel sorriso in modo
da non far sentire la persona a cui rivolgono la domande come se la stessimo mettendo sotto processo.
La domanda in questo modo sarà percepita semplicemente come una richiesta di aiuto.
Perchè funzioni il tutto dobbiamo tenere a freno le nostre emozioni e inoltre da tenere ben in mente che
è chi ascolta a dirigere la conversazione, mai viceversa.
Porre domande aperte per far sentire l’interlocutore al comando.
Esempio:
Quali aspetti del contratto la preoccupano di più?" → Rivela priorità negoziabili.*
8.Garantisci l'Esecuzione dell'Accordo
le domande a riposta aperta ci aiutano durante una trattativa,specialmente quelle che iniziano con il come sono
davvero potenti, sia in termini di tempistica che di risultato.
Innescano un meccanismo per cui è come se l’interlocutore si prendesse del tempo per provare a risolvere i vostri
problemi (anche quando quei problemi ci sono stati causati proprio da lui).
Si può usare una sequenza di domande che iniziano con il come e studiate a tavolino prima della conversazione
in base all’obiettivo che vogliamo ottenere.
Le domande che iniziano con il come possono anche essere usate per sostituire il no ed hanno sempre il vantaggio
di far sì che sia l’altro a trovare la risoluzione del problema al nostro problema.
Il 7% le parole incidono in una negoziazione
38% la negoziazione viene influenzata dal timbro vocale
55% rappresenta dal corretto modo di porsi, dall’espressione e dai movimenti.
La cosa da fare per capire se alla fine il si che ci viene detto non è un si detto per farci tacere, ma è veramente un si di approvazione, è farsi dire di sì sulla stessa domanda per 3 volte.
Se la persona con cui contrattiamo resterà coerente alla risposta sarà assolutamente sincero.
E' importante focalizzarsi sul numero di parole con le quali viene espresso un concetto.
Chi non è totalmente sincero ha la tendenza a utilizzare molti più vocaboli e mediamente più arzigogolati.
Più si è importanti in un ruolo più si tende ad usare pronomi inclusivi.
Es: noi.
Chi è meno importante tende a parlare sempre riferendosi a se stesso e al proprio ego.
Per rendersi simpatici oltre a memorizzare il nome degli altri è utile usare il proprio per rendersi umani e amichevoli.
Metodi per dire no:
“Come pensi che io possa farlo?” (È un modo molto cortese per dire di no)
“Considero la tua offerta molto generosa, ma non posso farlo”.
“Vorrei davvero , ma non posso”
“Mi spiace ma è davvero no”
“No”.
Concetto: Assicurarsi che gli accordi vengano rispettati con domande di verifica.
Esempio:
Cosa potrebbe impedirle di rispettare questa scadenza?" → Anticipa ostacoli e rafforza l'impegno.
8. Negoziare con Fermezza
Tendiamo ad identificare gli atteggiamenti degli altri con quello che faremmo noi.
Quando qualcosa non ci piace o addirittura ci indispone è bene manifestarlo.
Ovviamente senza essere maleducati e facendo riferimento all’avvenimento in se è non alla persona.
Mantenere sempre un tono di voce ed un’ apparenza di calma fermezza anche quando dobbiamo dare notizie negative o la trattativa si sta concludendo in un modo che non auspicavamo.
E' un errore vedere la persona con la quale stiamo avendo a che fare come un nemico.
È sempre sbagliato prendersela sul personale.
Dobbiamo sempre valutare il problema in se e non la persona.
Questa è l’unica maniera per vedere tutto dall’esterno ed uscirne nel migliore dei modi.
Dobbiamo fissare un prezzo che vogliamo ottenere da una negoziazione.
Alla prima proposta ridurlo del 65% per poi contrattare fino al 95% e poi 100% della cifra che in realtà avevamo
già deciso (sembrerà una grande concessione).
Le concessioni che in realtà lo sono solo apparentemente convinceranno la controparte che gli stiamo andando
molto in contro e saranno molto più propensi a fare affari con noi.
Durante questo tipo di trattativa usato anche dalla CIA è ottimo usare anche le domande aperte e
cifre dispari con decimali inseriti a caso ma che danno il senso di una cifra estremamente ponderata.
Una persona contrattò in questo modo il prezzo di una casa.
Sapeva quanto poteva offrire quindi offrii il 65%in meno.
Al rifiuto comincio con le domande aperte e poi sali fino al prezzo che aveva in mente ovviamente arrotondato con decimali improbabili.
Usare offerte non round (es. €97.500 invece di €100.000) per sembrare precisi e credibili.
Esempio:
Offrire €197.500 invece di €200.000 → Aumenta la percezione di aver raggiunto il prezzo minimo.
9.Trova il Cigno Nero
I cigni neri sono quelle nozioni non visibili nell’immediato.
Quei dettagli che se scoperti ci fanno capire esattamente cosa vuole la controparte.
Spesso non vengono direttamente manifestati.
Se scoperti possono cambiare le sorti della negoziazione.
Sono estremamente personali, per questo ogni esperienza è a se e non ci si può basare solo sulle esperienze precedenti.
Bisogna invece indagare cosa muove chi abbiamo di fronte e scoprire il suo cigno nero.
Per trovarli bisogna fare molte domande e ascoltare veramente quello che ci viene detto ed osservare.
Il linguaggio del corpo resta sempre fondamentale.
Per fare ciò serve molta concentrazione ed una mente sempre aperta.
Scoprire i cigni neri aumenta a livello esponenziale la nostra possibilità di influenzare l’altro.
Diventa una vera e propria leva.
Ne esistono di 3 tipi:
1- La leva positiva è quando la persona con cui abbiamo a che fare arriva a dirci che desidera qualcosa che abbiamo.
A quel punto abbiamo la trattativa in mano perché possediamo l’oggetto dei suoi desideri.
2-La leva negativa è invece quando sappiamo cosa non vuole la controparte e lo minacciano di fare avverare quello specifico evento.
Questa è una leva rischiosa che se non gestita sapientemente può avere ripercussioni sgradevoli.
Un’alternativa più soft della leva negativa può essere etichettare ciò che abbiamo capito senza manifestare la
minaccia finale (è comunque un non detto che lascia intendere molto).
3- I leva normativo.
Consiste nel capire quali sono i valori della persona con cui abbiamo a che fare (e anche quelli che ama esprimere
pubblicamente) per poi fargli notare se ci sono delle incongruenze tra quanto detto e quanto fatto.
il paradosso del potere dice che più forte spingi è più ottieni resistenza.
Le modalità con cui si può scoprire un cigno nero:
-Il principio di somiglianza è uno di questi.
Le persone che incontriamo si fidano di noi se ci trovano somiglianti a loro stessi per aspetto, valori o attitudine.
-Un’altra ottima leva sono i sogni e le aspirazioni.
Tendiamo a seguire chi ci mostra che possono essere realizzabili.
-Le persone sono più propense ad accettare una richiesta se quando la facciamo andiamo a giustificarne i motivi.
Anche il tono di voce usato per porre la richiesta è importante ed è meglio che sia pacato.
Da tenere sempre a mente:
- Non giudicare la persona
- Spesso chi ci sembra folle in realtà agisce come tale perché ha ricevuto nozioni errate o una visione incompleta
del tema che stiamo trattando.
Dobbiamo essere noi bravi a fare il quadro completo della situazione.
- Chi ci sembra irrazionale a volte sta invece affrontando delle situazioni di cui non vuole rendersi partecipe o
di cui magari si vergogna; o ancora potrebbe essere che non abbia i poteri per chiudere l’accordo.
- La controparte potrebbe agire in base a interessi che non vi ha manifestato.
Come scoprire cigni neri:
1-fare affari in presenza
2- Ottime occasioni da sfruttare sono i momenti non formali (esempio: prima e dopo una riunione o i momenti
di pausa in cui in genere le persone non stanno in guardia, ma tendono a rilassarsi).
3-Non avere paura di negoziare.
A spaventarci spesso non è la persona che abbiamo di fronte, ma la sola ipotesi di dover contrattare o ancor peggio discutere.
Si può affrontare un conflitto mantenendo la propria empatia e soprattutto senza prenderla sul lato personale.
Osservare e studiare degli scenari che si possono prospettare dal migliore al peggiore.
Ma prepararsi per ottenere il migliore (quello che vogliamo ottenere con un range massimo ed uno minimo).
Delineare quale possibile strategia possiamo adottare per arrivarci.
Ci si può preparare anche a rispondere virtualmente a quelle che potrebbero essere le obiezioni.
Il nostro obiettivo resta comunque ottenere il massimo.
Riassumere la situazione fotografandola in modo che il nostro interlocutore arrivi a pronunciare il nostro tanto desiderato “è vero”.
Cercare informazioni nascoste che cambiano completamente la negoziazione.
Esempio:
Scoprire che un venditore deve chiudere l’affare entro il trimestre → Permette di negoziare condizioni migliori.
Nessun commento:
Posta un commento