La chiusura (il momento in cui si chiede e si ottiene l'accordo finale) non è un evento isolato che avviene alla fine di una trattativa, ma un processo che inizia fin dal primo contatto con il cliente.
I Principi Chiave:
A. La Chiusura è un Processo:
La chiusura non si fa all'improvviso. Ogni fase della vendita (la prima telefonata, la presentazione, la gestione delle obiezioni) deve essere costruita con l'obiettivo di facilitare la chiusura finale.
Ogni passo è progettato per ottenere un piccolo "sì", un piccolo accordo, una piccola conferma.
Ogni piccolo "sì" ottenuto durante il processo porta al "sì" finale.
È un processo: È una serie di piccoli passi successivi. Ogni passo è progettato per ottenere un piccolo "sì", un piccolo accordo, una piccola conferma.
Esempio:
Immaginiamo che tu sia un Amministratore di Condominio e devi far approvare un preventivo per un importante lavoro di ristrutturazione del tetto (costo: 100.000 euro).
L'errore più comune sarebbe presentarsi in assemblea con il preventivo e chiedere un "sì" o un "no" a freddo.
Scenario 1: L'Approccio SBAGLIATO (La chiusura come evento)
1. Fase 1: L'amministratore raccoglie i preventivi.
2. Fase 2: In assemblea, distribuisce i documenti e dice: "Signori, il tetto va rifatto. Qui ci sono tre preventivi. Quello che consiglio io costa 100.000 euro. Che ne dite, lo approviamo?".
3. Risultato molto probabile: SILENZIO IMPACCIATO. Poi, un condomino solleva un dubbio sui materiali, un altro dice che è troppo caro, un terzo chiede se non si poteva fare prima. La discussione si arena, si crea confusione e il "sì" finale diventa molto improbabile.
L'Approccio CORRETTO (La chiusura come processo)
Questo è il processo che porta al "sì" finale, composto da tanti piccoli "sì".
Fase 1: Il Primo Piccolo "Sì" (La Percezione del Problema)
· Azione: Invii una comunicazione a tutti i condòmini, allegando foto delle infiltrazioni, una relazione tecnica che ne attesta la gravità e i rischi per la stabilità dell'edificio.
· La "Domanda-Chiusura" Parziale (il piccolo "sì"): Non stai chiedendo soldi. Stai chiedendo: "Visto quanto esposto, siete tutti d'accordo sul fatto che il problema del tetto è urgente e va affrontato?"
· Risultato: I condòmini, vedendo le prove, iniziano a dire "sì" nella loro testa. Hanno appena dato il primo "sì" al processo.
Fase 2: Il Secondo Piccolo "Sì" (La Scelta del Metodo)
· Azione: Organizzi un'incontro informale o una prima assemblea. Spieghi che per un lavoro del genere servono professionisti seri, e che la scelta migliore è quella di incaricare un tecnico (geometra/architetto) per redigere un capitolato d'appalto dettagliato e seguire i lavori.
· La "Domanda-Chiusura" Parziale: "Siete d'accordo che, per un intervento di questa portata, sia necessario affidarci a un professionista che ci garantisca sulla qualità dei materiali e dell'esecuzione, proteggendoci da eventuali errori?"
· Risultato: I condòmini concordano. Secondo "sì" ottenuto. Hanno accettato la necessità di una spesa preliminare (l'onorario del tecnico).
Fase 3: Il Terzo Piccolo "Sì" (La Fiducia nel Fornitore)
· Azione: Una volta che il tecnico ha redatto il progetto e hai raccolto 3 preventivi, li invii ai condòmini con una nota in cui confronti le offerte e spieghi, punto per punto, perché il preventivo da 100.000 euro è il più vantaggioso (migliori materiali, garanzia decennale, tempi certi, ecc.).
· La "Domanda-Chiusura" Parziale: "Dalla comparazione, emerge che l'offerta della ditta 'X' offre le migliori garanzie a un prezzo di mercato. Siete d'accordo nel considerarla la più seria e conveniente?"
· Risultato: I condòmini, avendo gli elementi per confrontare, sono portati a concordare con la tua analisi. Terzo "sì" ottenuto.
Fase 4: Il "Sì" Finale (L'Approvazione in Assemblea)
· Azione: Arrivi in assemblea finale per la delibera. A questo punto, NON stai più discutendo se fare il lavoro o quale ditta scegliere.
· La Domanda-Chiusura Finale: "Come abbiamo già discusso nelle scorse comunicazioni, il tetto presenta un'urgenza (primo 'sì'), abbiamo concordato di affidarci a un tecnico (secondo 'sì') e la comparazione dei preventivi ha indicato la ditta 'X' come la migliore (terzo 'sì'). Mettiamo quindi ai voti l'approvazione del preventivo da 100.000 euro per il rifacimento del tetto, come da progetto allegato."
· Risultato: I condòmini non sono colti di sorpresa. Hanno già accettato mentalmente tutti i passaggi precedenti. Il "sì" finale è la logica conclusione di un percorso a cui hanno già aderito. La resistenza psicologica è stata smontata pezzo per pezzo.
Altri Esempi di "Piccoli Sì" nel Condominio
· Per aumentare il fondo cassa: Invece di chiedere direttamente un versamento, puoi prima ottenere dei "sì" su:
1. "Siete d'accordo che le spese impreviste (es. rottura di un ascensore) sono un rischio per la stabilità finanziaria del condominio?" (Sì).
2. "Siete d'accordo che avere un piccolo 'cuscinetto' ci eviterebbe rate straordinarie pesanti in futuro?" (Sì).
3. "Propongo quindi di votare un versamento una tantum di 50€ a millesimo per creare questo fondo di sicurezza. Approviamo?".
· Per installare un impianto fotovoltaico: Il processo non inizia con il preventivo, ma con:
1. "Siete d'accordo che il costo dell'energia è un problema?" (Sì).
2. "Siete interessati a valutare soluzioni per ridurre le spese condominiali e magari guadagnarci?" (Sì).
3. "Allora incarichiamo un tecnico per una fattibilità gratuita?" (Sì). ... e così via.
Perché questo Principio è così Efficace?
1. Riduce l'Ansia e la Resistenza: Una richiesta grande e unica spaventa. Tante piccole richiese ragionevoli no.
2. Crea Coinvolgimento: I condòmini si sentono parte del processo decisionale, non solo destinatari di una decisione già presa.
3. Diminuisce l'Imprevedibilità dell'Assemblea: Gestisci le obiezioni prima del voto finale, in un contesto più controllato, e non dopo, in un'arena conflittuale come l'assemblea.
L'abilità di un bravo amministratore (e di un bravo venditore/negoziatore) non sta nel "chiudere" con forza, ma nel saper costruire con pazienza e metodo il percorso che porta naturalmente alla chiusura desiderata.
B. La Psicologia del Cliente: comprendere le paure e le esigenze del cliente.
La paura di sbagliare l'acquisto è spesso più forte del desiderio del prodotto.
Un bravo venditore deve costruire fiducia e rimuovere queste paure.
C. Le Tecniche di Chiusura:
Ogni tecnica di chiusura ha suo scopo. Non esiste una tecnica migliore in assoluto, ma la più adatta al contesto e al tipo di cliente.
D. Le Obiezioni sono Opportunità: Le obiezioni non sono un "no", ma una richiesta di maggiori informazioni.
Gestirle bene è un passo fondamentale per chiudere la vendita.
E. L'Importanza del Linguaggio: Usare un linguaggio fatto di domande guidate e di parole che evocano emozioni positive, aiuta a portare il cliente verso la decisione.
"Non si convince la gente con argomenti logici imposti, ma guidandola a scoprire da sola i vantaggi di una decisione, attraverso domande studiate e un vocabolario che evochi sensazioni piacevoli e rassicuranti."
In pratica:
· Domande Guidate (Le Domande "A Imbuto"): Non affermi tu il concetto, fai in modo che sia l'interlocutore a dirvelo.
Le domande sono costruite per portarlo progressivamente verso la conclusione che tu desideri.
· Linguaggio Emotivo e Positivo: Sostituisci parole tecniche, burocratiche o negative con termini che evocano benessere, sicurezza, vantaggio, esclusività e semplicità.
L'obiettivo è far sentire bene il condomino riguardo alla decisione, prima ancora che capirla intellettualmente.
Esempi Pratici:
Continuiamo con l'esempio del rifacimento del tetto da 100.000 euro. Vediamo come applicare il linguaggio delle domande guidate e delle parole positive.
1. L'uso delle DOMANDE GUIDATE (Il "Socratico" Condominiale)
L'obiettivo è trasformare una tua affermazione (che può essere messa in discussione) in una loro conclusione (che difficilmente metteranno in discussione).
Scenario A: Affermazione Diretta (SBAGLIATO)
· Amministratore: "Il tetto va rifatto perché è vecchio e pericoloso."
· Reazione del Condomino: Difensiva. Pensa: "Chi sei tu per dirmelo? Sarà vero? Forse si poteva riparare...". Crea un muro.
Scenario B: Domande Guidate (CORRETTO)
L'amministratore, durante un incontro, usa una sequenza di domande a imbuto:
1. Domanda di Fatto (Apertura): "Onorevoli condòmini, avete notato anche voi quelle macchie di umidità sempre più grandi sui muri delle scale e in alcuni sottotetti?"
· Effetto: Li porta a osservare un dato di fatto inconfutabile. Rispondono "Sì".
2. Domanda sulle Conseguenze (Ampliamento): "Secondo voi, cosa succederà a quelle murature e all'isolamento se non interveniamo prima della prossima stagione di piogge intense?"
· Effetto: Li fa ragionare sul peggioramento. Loro stessi elencheranno i danni ("Aumenteranno", "Si rovinerà tutto", "Verrà giù l'intonaco").
3. Domanda sul Costo dell'Inazione (Focalizzazione): "E, in base a quello che dite, credete che il costo di un intervento oggi possa essere paragonabile al costo di riparare i danni alla struttura e agli interni domani?"
· Effetto: Li guida a concludere che non intervenire costa di più. Arriveranno da soli a dire "No, domani costerà molto di più".
4. Domanda-Chiusura Parziale (Conclusione): "Quindi, siete d'accordo con me che valutare un intervento risolutivo ora sia l'unica scelta economicamente vantaggiosa per tutelare il valore dei nostri immobili?"
· Effetto: Hanno seguito il tuo ragionamento attraverso le tue domande e ora stanno dicendo loro stessi ciò che tu volevi dirgli. Il "sì" è quasi obbligatorio.
Hanno appena approvato il concetto della spesa importante, senza che tu abbia ancora mostrato un preventivo.
Le domande guidate e di parole che evocano emozioni positive, in una comunicazione scritta.
Comunicazione SBAGLIATA (Diretta e negativa):
"Si comunica che è necessario procedere all'urgente rifacimento del tetto.
La spesa straordinaria prevista è di 100.000 euro. Si invita all'assemblea per la delibera."
Comunicazione CORRETTA (Processuale, con domande implicite e linguaggio positivo):
"Cari Condòmini,
come avrete notato, le infiltrazioni al tetto stanno peggiorando. Vi siete mai chiesti quale potrebbe essere il vero costo per tutti noi nel rimandare ancora?
Per trasformare questo problema in un'opportunità di valorizzazione, abbiamo selezionato un progetto risolutivo che non si limita a una semplice riparazione, ma che ci garantirà tranquillità e sicurezza per i prossimi decenni.
Questo importante investimento per la salute del nostro condominio è accompagnato da un piano di comode rate che renderà l'operazione sostenibile per tutti.
L'assemblea sarà l'occasione per vedere insieme come restituire al nostro condominio il valore e il decoro che merita."
Perché la seconda funziona?
1. Domande Guidate Implicite: "Avrete notato?" e "Vi siete mai chiesti?" innescano un processo di ragionamento nel lettore.
2. Linguaggio Emotivo: "Opportunità di valorizzazione", "tranquillità", "sicurezza", "salute del condominio", "comode rate", "valore e decoro" sono tutte parole che creano un'aspettativa positiva.
3. Sposta il Focus: Sposta l'attenzione dal costo (100.000 euro) al valore (tranquillità per decenni, valorizzazione).
In conclusione, per Tiby le parole non sono solo un mezzo per comunicare, ma sono gli attrezzi del mestiere per plasmare la percezione della realtà, guidare le decisioni e chiudere con successo qualsiasi trattativa, soprattutto in un ambiente complesso come il condominio.
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Tecniche di Chiusura
1. La Chiusura dell'Alternativa (o Doppia Chiusura)
Questa è una delle tecniche più famose e semplici.
Invece di chiedere "Le piace?", si offrono due alternative entrambe positive, che danno per scontato l'acquisto.
· Contesto: Vendita di un'auto.
· Scena classica (sbagliata): "Allora, le piace? La vuole?".
· Scena con la chiusura alternativa (giusta): "Vediamo, per la carta di circolazione, preferisce che la intestiamo a lei o all'azienda?"
oppure "Preferisce ritirarla martedì pomeriggio o giovedì mattina?".
· Perché funziona: Sposta il focus del cliente dal se comprare al come comprare, facendogli mentalmente accettare l'acquisto.
2. La Chiusura dell'Incidente
Si immagina un evento futuro per testare le reali intenzioni del cliente e superare la sua indecisione.
· Contesto: Vendita di un software gestionale.
· Scena: Il cliente è titubante sul prezzo. Il venditore dice:
"Mi faccia una domanda: ammettiamo che tra un mese ci sia un aggiornamento di legge che il suo vecchio sistema non riesce a gestire. Con questo nuovo software, saremmo noi a occuparcene automaticamente.
Questo la solleverebbe da un grosso problema, giusto?".
· Perché funziona: Crea un "film mentale" in cui il cliente vede i benefici concreti della soluzione, rendendo l'investimento più ragionevole e superando l'ostacolo del prezzo.
3.Gestione dell'Obbiezione "Devo pensarci"
· Contesto: Qualsiasi vendita.
· Scena: Cliente: "Ok, interessante, ma devo pensarci".
· Risposta del venditore: "Capisco perfettamente, è una decisione importante. Per aiutarla a pensare meglio, mi dica, è una questione di budget o c'è qualche aspetto del prodotto che non l'ha convinta del tutto?".
· Perché funziona: Trasforma un vago "devo pensarci" in un'obiezione specifica (budget, funzionalità, fiducia) che si può poi affrontare e risolvere con argomenti mirati.
4. La Chiusura del Silenzio
Dopo aver fatto una domanda di chiusura o aver dato un'informazione cruciale, si rimane in silenzio.
Chi parla per primo, perde.
· Contesto: Proposta di un servizio di consulenza.
· Scena: Il venditore conclude: "Quindi, con questo piano, risparmierebbe circa 10.000 euro l'anno sui costi attuali. Che ne pensa?".
· Azione successiva: Il venditore rimane in silenzio e aspetta. Il cliente, sotto pressione, è costretto a elaborare una risposta.
Spesso, quella risposta rivelerà la sua vera obiezione o addirittura un'assenso.
· Perché funziona: Il silenzio è uno strumento potente che trasferisce la pressione della decisione sul cliente, inducendolo a parlare e a rivelare le sue carte.
5. La Chiusura dell'Emozione
Si chiude la vendita facendo leva sull'emozione provata dal cliente durante la dimostrazione.
· Contesto: Vendita di un costoso macchinario per caffè per un bar.
· Scena: Dopo aver fatto assaggiare un caffè eccellente, il venditore vede la soddisfazione nel volto del barista.
Invece di parlare di specifiche tecniche, dice: "Vedo che il caffè le è piaciuto molto. Si immagini i suoi clienti che ogni mattina entrano per avere questo gusto. È questo che li farà tornare, no?".
· Perché funziona: Collega la decisione d'acquisto a un'emozione positiva e concreta (la soddisfazione del cliente finale), superando la fredda logica del costo.
In sintesi, "La gestione della chiusura" di Tiby è un manuale pratico che fornisce gli strumenti per guidare il cliente, passo dopo passo, verso la firma, trasformando la chiusura da momento di stress a naturale conclusione di un processo ben gestito.
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